Fünf wesentliche Trends im Forderungsmanagement 2017

In den letzten Jahren haben Entwicklungen eingesetzt, die das Forderungsmanagement auch 2017 prägen werden.

Trend 1: Wichtigere Rolle des Forderungsmanagement im „Customer Experience Management“
Im Jahr 2016 konnten sich in vielen Branchen technologiegetriebene Newcomer etablieren. Im Rahmen der fortschreitenden Digitalisierung ist auch im Forderungsmanagement mit dem gleichen Phänomen zu rechnen. Aber auch mit Entwicklungen, die das Forderungsmanagement zum Teil neu definieren. „Customer Experience Management“ rückt mehr und mehr in den Strategie-Fokus. Damit nimmt auch dessen Reichweite zu. Kundenerfahrung und -zufriedenheit umfasst die gesamte Wertschöpfungskette, inklusive die nachgelagerte Stufe des Forderungsmanagements. Es gilt zunehmend auch im Forderungsmanagement, Konzepte anzubieten, die auf Seiten des Auftraggebers Kundenabwanderung reduzieren und die Kundenzufriedenheit ganzheitlich zu erhöhen.

Trend 2: Bessere Möglichkeiten zur datenbasierten Entscheidungsfindung
Datenbasierte Prozesse im Antragsprozess werden komplexer und immer trennschärfer werden. Ein Beispiel hierfür ist die Festlegung von Limits auf Basis von Kundendaten – ein Prozess der bislang aufgrund fragmentierter Daten und komplexer Analysen kaum möglich war und einen Rückgriff auf pragmatische Erfahrungswerte erforderte. Eine unserer größten Herausforderungen im Forderungsmanagement wird es sein zu lernen, mit einer wachsenden Datenverfügbarkeit umzugehen.

Trend 3: E-Commerce und Convenience Payment als Schuldenfalle
Die Kehrseite der zunehmenden Convenience im E-Commerce ist der Verlust an Transparenz für den Endkunden über seine finanzielle Leistungsfähigkeit. Dies gilt auch hinsichtlich seiner laufenden Rückzahlungsverpflichtungen aus Krediten oder bereits bestehenden Inkassoforderungen.

Die Herausforderung des Forderungsmanagements besteht darin, diese Faktoren zu berücksichtigen und mit dem Kunden ein Verhältnis aufzubauen, das ihn motiviert sich im Rahmen seiner finanziellen Möglichkeiten zu bewegen und seine Verpflichtungen einzuhalten. Das wichtige Stichwort liegt bei persönlich. Hier bleiben wir zum Teil „noch“ in der früheren, nicht digitalisierten Welt.

Trend 4: Zunehmende Relevanz neuer Kommunikationskanäle
Den Kunden zur rechten Zeit, über den richtigen Kanal und der passenden Nachricht zu kontaktieren, wird weiter an Bedeutung gewinnen. Für das Forderungsmanagement heißt das, dass die Herausforderung den je nach Situation ohnehin schwer ansprechbaren „Kunden im Zahlungsverzug“ noch größer wird. In Zeiten des digitalen Wandels gilt es der Frage, auf welchem Kommunikationskanal der Kunde für Themen des Forderungsmanagements zugänglicher ist, eine hohe Priorität zuzuordnen. Maßgeschneiderte Prozesse im Kundenkontakt bergen nicht nur erhebliche Rückführungspotentiale in sich, sie erhöhen auch die Kundenzufriedenheit.

Trend 5: Bessere Möglichkeiten der Kundensegmentierung
Mithilfe ganzheitlicher Kundenprofile können nicht nur Kundensegmente mit höheren Ausfallrisiken identifiziert werden sondern auch die Segmente, die wieder stabilisiert werden können. Präventive Maßnahmen in diesen Kundensegmenten tragen maßgeblich zur Kundenzufriedenheit und –treue bei. Dem Kunden wird das Gefühl vermittelt, richtig betreut zu werden.

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Zusammengefasst lässt sich sagen, dass ein modernes Forderungsmanagement in 2017 nicht nur auf das Fälligkeitsdatum einer Rechnung schauen sollte. Natürlich ist das ein wichtiger Faktor Dennoch gilt es zunehmend, den gesamten Kundenprozess zu betrachten und Handlungsmöglichkeiten zu eruieren, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
Zusammengefasst lässt sich sagen, dass ein modernes Forderungsmanagement in 2017 nicht nur auf das Fälligkeitsdatum einer Rechnung schauen sollte. Natürlich ist das ein wichtiger Faktor Dennoch gilt es zunehmend, den gesamten Kundenprozess zu betrachten und Handlungsmöglichkeiten zu eruieren, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken.