Die Aufmerksamkeit gehört den Kunden

„Welche Hilfsmittel können Sie nutzen, wenn Sie einen Kunden, gegen den bereits seit längeren Inkassomaßnahmen eingeleitet wurden, zur Zahlung seiner Rechnung bewegen sollen? Ihre Ohren und Ihr Herz,“ so Mari Hongisto und Kimmo Andersson, Forderungsmanager der Lindorff in Finnland.

Als Marke präsentiert sich Lindorff als helfende Hand mit wohlwollender Strenge und genau so sollten Sie beim Kontakt mit Kunden auftreten, die ihre Rechnungen aus irgendwelchen Gründen nicht zahlen können. Aus diesem Grund pflegen Mari Hongisto und Kimmo Andersson bei ihren Anrufen stets einen ruhigen und freundlichen Umgangston. Hongisto und Andersson haben die Aufgabe, ihren Kunden sowohl mit den Ohren als auch mit dem Herzen zuzuhören.

„In erster Linie soll der Anruf einen Dialog schaffen und nicht etwa Schuldgefühle hervorrufen, wenn ein Kunde nicht bezahlen kann,“ erläutert Kimmo Andersson. „Wir möchten dem Kunden vermitteln, dass wir uns aufrichtig dafür einsetzen, ihn wieder auf den richtigen Weg zu bringen. Auf keinen Fall soll er den Eindruck erhalten, dass wir ihn belästigen oder in irgendeiner Weise unhöflich behandeln würden.“

Hongisto und Andersson haben die Aufgabe, ihren Kunden sowohl mit den Ohren als auch mit dem Herzen zuzuhören.

Vielen Dank für Ihren Anruf!
Andersson und Hongisto arbeiten beide im Lindorff Kundenservice und unbezahlte Rechnungen nachzuverfolgen gehört zu ihrer täglichen Arbeit. Die meisten Anrufe sind bereits nach wenigen Minuten erledigt. Denn häufig ist der Kunde gerade einfach nur knapp bei Kasse und versichert, dass er seine Schulden mit dem nächsten Zahltag begleichen wird. Zwei von zehn unbezahlten Rechnungen bleiben jedoch auch nach drei Monaten aktivem Inkasso noch unbezahlt. In vielen Fällen schuldet der Schuldner oftmals gleich mehreren Kreditgebern Geld.   

„Wenn wir sie anrufen, bedanken sich viele Schuldner sogar bei uns, da sie sich möglicherweise in einer schwierigen Situation befinden und keinen Ausweg sehen,“ berichtet Mari Hongisto. „Viele erzählen uns am Telefon ganz offen von ihrem Leben und sind offensichtlich erleichtert, mit jemandem über ihre Probleme reden zu können. Geldprobleme können durchaus ein heikles – oder gar beschämendes – Thema sein, über das man nicht mit Freunden und Familie sprechen möchte.“

Aufgeschlossene Einstellung
Wir haben Kampagnenprozesse in unseren Systemen hinterlegt, die kundengruppenspezifische Zahlungsaufforderungen über geeignete Kommunikationskanäle ansteuern.

Bevor sie einen Kunden kontaktieren, prüfen Hongisto und Andersson zunächst die Gesamtsituation und das Zahlungsverhalten des Kunden und machen sich ein Bild von dessen Bereitschaft und Fähigkeit, seine finanziellen Angelegenheiten zu besprechen und zu bewältigen. Auch wenn frühere Versuche erfolglos waren, sollte der Anrufer seinem Gesprächspartner gegenüber aufgeschlossen sein, da sich Situationen immer ändern können.

„Zu Beginn fragen wir den Kunden nach seiner aktuellen Situation, denn bevor wir uns dem Wie? zuwenden können, müssen wir uns zunächst mit dem Warum? befassen,“ so Hongisto und Andersson. „Häufige Gründe für Zahlungsprobleme sind beispielsweise Scheidung, Krankheit und Einkommensverlust, und unsere Aufgabe ist es dafür zu sorgen, dass die finanziellen Probleme nicht eskalieren. Schließlich geht es in unserer Branche nicht darum, kurzfristig so viel Geld wie möglich einzutreiben, sondern darum gerade bei höheren Forderungen langfristige Beziehungen aufzubauen, die mit der Zeit stabile Zahlungsströme generieren.“

Nachdem sie die Situation des Kunden beurteilt haben, bieten sie ihm üblicherweise einen realistischen Zahlungsplan an. Natürlich gibt es auch Fälle, in denen der Kunde keineswegs gewillt ist, seinen Verpflichtungen nachzukommen, und der Anruf abrupt beendet wird. Doch mit den meisten Kunden kann schon in einem einzigen Telefonat eine gute Lösung vereinbart werden.

Ansprache junger Menschen
Etwas beunruhigt sind Hongisto und Andersson angesichts der leichtfertigen Einstellung mancher junger Menschen im Hinblick auf unbezahlte Schulden oder einer negativen Bonität.

„Beim Inkassoanruf wird unter anderem erläutert, welche Konsequenzen drohen, falls Rechnungen nicht bezahlt werden, und dass ein Zahlungsverzug in der Kreditauskunft vermerkt werden kann,“ berichtet Kimmo Andersson. „Besonders wichtig ist das bei jungen Menschen, die noch nicht über die entsprechende Lebenserfahrung verfügen, um die Folgen ihres Handelns überhaupt zu verstehen. Viele glauben anscheinend, dass sich alles irgendwie geben wird‘, und wir versuchen, sie darüber aufzuklären, dass dies nicht der Fall ist.“

Junge Menschen erreicht man über andere Kanäle als ältere Menschen und braucht teilweise auch etwas Humor. Zusätzlich zu den Telefonanrufen und den üblichen Schreiben werden daher auch Textnachrichten, E-Mails und sogar soziale Medien eingesetzt.

Respektvoller Umgang
Wenn ein Kunde besonders hoch verschuldet ist, gibt es möglicherweise keine andere Lösung als eine Umschuldung oder die Vereinbarung eines Zahlungsplans mit monatlichen Teilbeträgen. In diesen Fällen muss beachtet werden, dass der Plan aus Perspektive
des Kunden realistisch ist.

„Manchmal ist ein Problem schlichtweg zu groß und lässt sich nicht direkt bewältigen; gerade dann ist es wichtig, dass der Kunde den Anruf positiv wahrnimmt. Daraufhin begegnet er uns bei der nächsten Kontaktaufnahme mit einer positiveren Einstellung. Und wer weiß, möglicherweise hat sich auch seine Zahlungsfähigkeit bis dahin schon verbessert,“ erläutern Andersson und Hongisto. Beide betonen, dass man dem Kunden stets respektvoll und mit Rücksicht auf seine jeweilige Situation begegnen sollte.

Am wichtigsten ist, dass der Kunde den Anruf von einer Person erhält, nicht von einem Inkassobüro.